Améliorer sa e-réputation grâce au community management

Social Media May 2018

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Le community management ... Ce n'est certainement pas la première fois que vous en entendez parler. Nouveau-né depuis l’émergence des réseaux sociaux, le community manager est aujourd’hui devenu un métier essentiel à votre stratégie marketing d’entreprise. Pourquoi ? Tout simplement parce que vos clients ne vous contactent plus seulement par votre formulaire contact ou par téléphone, mais également et surtout via vos réseaux sociaux !

Qu’est-ce qu’un community manager ? Quel est son rôle au sein de l’entreprise ? Pourquoi et comment faire du community management ? Quels sont les intérêts pour votre activité e-commerce ? Dans cet article, nous allons tenter de répondre à toutes vos interrogations du mieux possible.

 

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 Qu’est-ce qu’un community manager ?

Un community manager (ou CM) est au sens propre du terme un animateur de communauté. Il assure la bonne relation entre votre entreprise et votre communauté (il s’agit d’un groupe spécifique de personnes qui ont développé des relations autour d'un intérêt commun fort). Il est en quelque sorte le porte-parole qui vous permettra d’accroître de la notoriété.

Il a pour but de gérer votre communauté et de l’animer. Pour cela, il possède plusieurs casquettes : analyse marketing, veille, création de contenus, gestion de projets, … Le community manager est un véritable couteau suisse du web !

Qu’il soit interne à votre entreprise ou indépendant (en freelance ou en agence), votre community manager doit parfaitement connaître la culture de votre entreprise, vos valeurs, votre histoire, vos produits, … Il sera alors bien plus performant, réactif et il aura à sa disposition tous les éléments pour répondre aux questions de votre communauté et véhiculer les bons messages.

 

Pourquoi faire appel à un community manager pour votre activité e-commerce ?

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Pour créer et fédérer une communauté

Votre community manager gère et anime votre communauté. Il connaît donc parfaitement les besoins, les envies, … de vos abonnés. Il est capable de les séduire en leur apportant du contenu riche et de qualité, grâce à ses compétences en rédaction de contenu.

 

Pour développer et fidéliser votre clientèle

À l’heure actuelle, vos prospects ne vous contactent plus seulement via votre formulaire de contact mais également par les réseaux sociaux. Le but du community manager est également d’être un peu commercial dans l’âme, en attirant de nouveaux visiteurs à venir rejoindre votre communauté en s’abonnant à vos comptes.

Une fois votre communauté créée et développée, il faut fidéliser vos clients et le maître-mot c’est l’interaction ! De plus en plus de clients auront recours aux réseaux sociaux pour interagir avec vous, pour du SAV par exemple, ou simplement parce qu’ils ont des questions sur vos produits ou vos services. Le community manager se doit d’être réactif, d’ouvrir la discussion et de faire naître les échanges.

Un nouveau terme est apparu, symbolisant très bien le métier du community manager, on parle de « human to human », il s’agit de créer une relation de proximité avec votre communauté en répondant à vos clients rapidement et de façon personnalisée. Il ne faut pas qu’ils aient l’impression d’être seulement des numéros d’abonnées parmi tant d’autres. Vous gagnerez ainsi en confiance vis-à-vis de vos clients puisqu’ils se sentiront privilégiés.

Enfin, pour fidéliser votre communauté, il faudra toujours continuer à susciter leur intérêt en utilisant différent moyens pour les séduire et les inciter à rester : jeux concours, évènements, offres du moment, codes promotions, … Proposez leurs des contenus riches, de qualité et exclusifs.

 

Pour améliorer votre visibilité et accroître votre notoriété

Il s’agit ici de l’objectif principal de tout community manager : augmenter votre visibilité ! Pensez toujours à alimenter régulièrement vos réseaux sociaux pour montrer que vous êtes présent sur le web. Publier des contenus de qualité, qui intéresseront vos cibles afin d’attirer toujours plus de visiteurs à venir rejoindre votre communauté. Qu’il s’agisse de Facebook, Instagram ou Twitter, n’hésitez pas à utiliser des Hashtags (n’en abusez pas non plus ), ceux-ci permettront à vos cibles de vous retrouver même s’ils ne sont pas encore abonnés à vos comptes, grâce aux recherches. Choisissez bien vos mots-clés, attention à ne pas utiliser des hashtags à rallonge que seul vous, pouvez comprendre, sélectionnez bien les mots sur lesquels vous souhaitez que l’on vous retrouve.

 

Pour créer de l’engagement

Votre communauté est présente, fidèle, et vous publiez régulièrement des contenus riches et de qualité sur vos réseaux. Quelle est l’étape suivante ? Créer de l’engagement ! Vous devez maintenant aller plus loin dans votre démarche. Publiez des contenus attractifs qui permettront à votre communauté de réagir avec des likes, des retweets, des commentaires, des partages, … Choisissez des thèmes actuels, partager les coulisses de votre société (les gens adorent ça), écrivez sur des problèmes que pourrait rencontrer vos clients, sur des questions qu’ils se posent… L’idée principale est vraiment que l’on puisse vous recommander, que l’on puisse parler de vous. Cela permettra à votre entreprise de se faire connaître davantage, de faire connaître vos produits ou vos services auprès d’autres utilisateurs.

 

Pour gérer la relation client

Comme nous vous l’expliquions précédemment un community manager est un peu un commercial dans l’âme. En plus d’attirer des visiteurs à rejoindre votre communauté, il doit gérer votre relation client. Son rôle va être de répondre à toutes les questions et réclamations de vos clients, comme pourrait le faire un service après-vente typique dans un magasin.

Pensez toujours à répondre aux avis clients, qu’ils soient positifs ou négatifs, il est important de montrer à votre communauté que vous êtes présent et que vous prenez en compte toutes les remarques qui pourraient être faites. Pensez également à les remercier quand vos clients vous laissent des avis positifs.

 

Pour générer du trafic sur votre site e-commerce

Le but ici, est d’améliorer le trafic de votre site e-commerce. Les contenus publiés sur Facebook, Instagram, Twitter, … doivent toujours renvoyer vers votre site, ainsi, votre trafic sera amélioré et vous pourrez très certainement augmenter votre taux de conversion. Pour cela, n’hésitez pas à ajouter des liens, des visuels, des boutons call-to-action afin d’inciter votre communauté à se rendre sur votre site.

 

Pour faire de la veille

En plus de toutes ces tâches, le community manager pourra faire de la veille pour le compte de votre entreprise. Qu’il fasse partie intégrante de votre société, qu’il soit indépendant ou en agence, il pourra également faire de la veille : concurrentielle, technique, stratégique, environnementale, juridique, … Votre community manager saura vous informer sur les nouvelles tendances, les pratiques de vos concurrents, des dernières technologies utilisées, mais également sur votre propre réputation en ligne, pour pouvoir améliorer votre offre ou proposer toujours plus de nouveautés à votre communauté, afin d’être en phase avec leurs souhaits, leurs envies et leurs besoins.

 

 

Nos conseils pour faire du community management efficace

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Mettez en place une stratégie

Avant de vous lancer, pensez toujours à mettre en place une stratégie, en vous posant les bonnes questions :

  • Quelle est ma cible ?: ainsi, vous adapterez votre discours. Vous utiliserez le style approprié : sérieux, humour, tutoiement, vouvoiement, …
  • Quels sont mes objectifs ?: que souhaitez-vous faire : Augmenter votre notoriété ? Attirer des prospects ? Fidéliser vos clients actuels ? Définissez bien vos objectifs pour pouvoir adapter votre contenu à votre cible.
  • Quel contenu dois-je utiliser ?: publier des contenus diversifiés sur les réseaux sociaux (articles, vidéos, photos, infographies, …) est nécessaire pour ne pas lasser vos clients. Il faut leur proposer des contenus attractifs pour qu’ils puissent continuer à vous suivre sur vos réseaux.

 

Comment créer du contenu engageant adapté à votre cible et qui permettra à votre communauté de réagir ? Nous répondons à cette question dans notre article sur le content marketing : « Le content marketing : la clé du succès des e-commerçants »

Nous vous proposons également de lire cet article : "Comment mettre en place sa stratégie de marketing en ligne ?"

 

Soyez connecté !

Tout bon community manager qui se respecte, doit parfaitement connaître les réseaux sociaux : Facebook, Twitter, Instagram, Pinterest, Google +, Linkedin, … afin d’en maîtriser l’utilisation. Il doit rester connecté en permanence afin de répondre rapidement aux demandes mais également augmenter la visibilité de votre entreprise sur les réseaux. Écouter, analyser et répondre sont les maîtres-mots !

 

Séduisez votre communauté

Proposez-leur des codes promos, des réductions, des offres spéciales, … Montrez-leur qu’ils sont importants et que vous n’auriez pas réussi votre évolution sans eux !

Proposez régulièrement des contenus riches, pertinents et variés qui restent dans la ligne éditoriale de votre entreprise, qui respecte vos valeurs et votre éthique.  Soyez créatif !

 

Faîtes de la veille

Comme évoqué précédemment, il est important de faire de la veille pour pouvoir adapter son offre en fonction des besoins et des envies de vos clients. Voici nos conseils clé pour une veille efficace :

  • Surveillez vos concurrents
  • Identifiez les nouvelles tendances liées à votre activité : vous pourrez ainsi proposer de nouveaux concepts, de nouveaux produits ou services qui saura satisfaire vos clients
  • Renseignez-vous sur votre marché
  • Informez-vous sur les nouvelles lois ou les nouvelles réglementations dans votre activité
  • Surveillez votre e-réputation

 

Analysez votre performance

Publier, c’est bien, mais analyser, c’est mieux ! Il est important de vérifier l’impact, la portée de votre publication : combien de « j’aime », de retweet ? Combien de commentaires, de partages, … ? Ai-je obtenu du trafic sur mon site via mon post ? etc …

Tout cela peut se vérifier sur les statistiques de vos pages réseaux sociaux pro mais également via Google Analytics, pour vérifier les retombées sur votre activité e-commerce.

 

Vous souhaitez augmenter votre notoriété, inciter vos clients à acheter vos produits sur votre boutique en ligne, … Vous aurez besoin de community management pour vous aider. Malheureusement, on ne s’improvise pas si facilement community manager. Il faut connaître et comprendre les différentes méthodes, maîtriser les réseaux sociaux : leurs fonctionnements, leurs intérêts, …

Si vous ne possédez pas de community manager en interne, nous pouvons vous aider à développer votre visibilité, fédérer une communauté autour de votre histoire, de vos valeurs et fidéliser vos clients.

 

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Emie PINEAU

Emie PINEAU

Analyste des tendances web, des réseaux sociaux, de l’inbound marketing, du référencement et de la publicité. Mon but est d’atteindre vos objectifs quantitatifs et qualitatifs. Je suis à l’écoute de vos besoins pour trouver avec vous, les solutions les plus adaptées.

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